一、九月份兑现服务承诺的基本情况、主要做法和成效

（一）基本情况

    9月份以来，宣威市继续深入推进三项制度的贯彻落实，尤其是抓好服务承诺的落实和兑现，切实提高行政机关的公信力、执行力，不断提高服务对象和社会公众对政府的满意度。各级行政机关从群众最关心、最现实、最基本的问题入手，科学合理地划分服务职能，提升服务水平，积极兑现承诺。一是着力提高办事效率。各单位及时建立了首问首办、限时办结、责任追究等制度，实施“一线工作法”、“工作结果倒逼法”，对基层、企业、群众亟待解决的问题“立即办”；对条件暂不具备、一时难以解决的问题“跟踪办”；对涉及面广、政策性强的问题“公开办”，收到了较好效果，群众满意度大幅提升。二是着力提高广大干部职工为民服务的质量和水平。采取以点带面，逐步推开的方式，着力提高广大干部职工为民服务的质量和水平。市直部门的30位局长分别在宣威电视台全面介绍了本单位的职能职责，就如何提高办事效率、简化办事程序、提高服务质量作了公开承诺，有力提高了全市各级行政单位服务质量和服务水平。截止目前，全市各级行政机关共受理涉及服务承诺事项报件数4979件，报件涉及的服务承诺事项数2854件，全部按时按质按量办结；限时办结数1843件，全部在规定时限内办结，无一超时办结现象发生；首问首办数1496件，转职能部门办理数223件，首问首办率达100%。

（二）主要做法

1、抓服务质量，做到热情服务，文明待人

    服务质量的好坏，直接关系到服务承诺兑现的好与否，全市各级行政机关认真履行服务承诺，进一步细化服务承诺内容，坚决落实《云南省行政机关八项工作承诺》，切实提高服务质量和服务水平，在群众心中树立良好的工作作风和机关形象。市安监局做到“一张笑脸、一句文明语、一把椅子、一杯茶水”，坚持持证上岗，亮证执法，公正执法，行政执法逐步得到规范。市商务局开展服务测评活动，由领导小组办公室统一制定测评表，发放给来该局办事的企业和个人填写，测评表填写完毕后，投入该局投诉举报信箱，安排专人受理，用测评结果来检验服务质量。

2、抓工作实效，优化办事程序，方便群众办事

    全市各级行政机关把工作实效作为兑现服务承诺的重中之重来抓紧抓好，以工作实绩推动服务承诺的兑现。市环保局对重大投资项目实行“特事快办”的原则，利用休息日和节假日加班加点赶时间，抢进度，进一步缩减了审批时限，开通了环境保护管理行政许可服务“绿色通道”，得到群众的好评。市工商局严格履职，严格执法，认真受理问题奶粉、咨询、申诉、举报160件，出动执法人员566人次，检查经营主体1135户（次），下架问题奶粉701.8公斤，在婴幼儿奶粉和液态奶专项检查中，监管和服务并举，全面兑现服务承诺。

3、抓监督管理，确保服务承诺的兑现落到实处

    全市各行政机关在兑现服务承诺过程中，实行严格的监督管理制度，定期不定期对各科（室）开展督查工作，一方面设立举报电话和投诉箱，安排专人负责受理，确保投诉的百分之百受理、凡受理的百分之百查清、凡查清的百分之百依纪依规严格处理。另一方面，实行挂牌上岗制，将工作人员的姓名、职务、联系电话、工作岗位、业务范围、邮箱等在政务公开栏、办公室等场所进行公示，真正接收社会广泛监督。

（三）取得的成效

    通过服务承诺的兑现和落实，一是各级行政机关的工作作风和精神面貌进一步转变，责任意识明显加强，办事效率、服务质量和服务水平明显提高，基本杜绝了“门难进、脸难看、人难找、事难办”的现象，社会各界反响较好。二是有效地推动了全市“大接访、大下访”活动的深入开展，市委、政府29位领导轮流接访411件1307人次，现场办结21件，答批交办390件，现已办结回复31件；市级42位领导下访接待群众56批391人次，现场办结28件；市直部门和乡（镇、街道）主要负责人1576人次参与接访、下访，共接访、下访1381件5679人次，现已解决719件。三是通过清理、精简行政审批事项和行政事业性收费项目，有力推进了政务公开。全市经济管理职能部门和经济执法部门对行政审批事项、行政事业性收费项目进行了会面清理精简。全市共有行政审批事项502，初审保留实施242项，精简260项，精简率52%。精简的260项中取消21项，下放2项，社会管理服务6项，曲靖市级以上审批宣威市级初审转报150项，内部管理服务30项，监督管理51项。通过清理，对84项行政事业性收费实行免收，保留的84项均为中央、省收费项目。

二、兑现服务承诺工作中存在的差距和问题以及原因分析

    一是各行政机关之间兑现服务承诺信息交流较少，抓典型、学典型的主动性、自觉性还不够；二是少数机关在兑现服务承诺过程中缺乏抓长效的信心；三是督促检查和行政问责力度还不够；四是考核评估机制有待健全；五是服务承诺内容还需进一步细化，信息公开建设还需加强。综合上述问题，原因有以下几点：一是少数机关存在等靠思想，畏难情绪；二是竞争意识不强，比、学、赶、超意识缺乏，满足于一般化；三是创新意识不够，主动积极探索机制建设的信心不足，满足于一知半解。

三、改进工作的具体办法和措施

    一是建立信息平台，做好信息的交流，注意抓典型，用典型引路，把服务承诺的兑现落实变成全体干部的自觉行动；二是加大宣传力度，进一步提高对落实和兑现服务承诺必要性和长期性的认识，在全体干部中树立起抓长效的信心，接受人民群众的监督；三是加大督促检查和行政问责的力度，形成有效的监督格局，对全市各级行政机关服务承诺兑现情况进行分类指导，保障服务承诺能够广泛全面地落到实处；四是积极建立和完善兑现服务承诺的绩效评估办法，把服务承诺的兑现向广、深、实、严推进；五是进一步做好政府信息公开建设，在结合部门职能、岗位职责、细化服务承诺内容上下功夫，不断提高机关的公信力和执行力，真正打造一个公开、公正、公平的服务型机关。

四、服务对象和社会公众对服务质量、工作效率、服务态度等方面的反映

    在兑现服务承诺过程中，全市各级行政机关采取强有力的措施，机关建设取得了明显成效，政府公信力、执行力进一步加强，工作作风明显好转，工作效率、服务质量和服务水平有了新的提高，服务对象和社会公众对服务承诺的兑现情况普遍反映良好。

宣威市三制办

二〇〇八年十月七日